Приказ распоряжение инструкция это примеры вербальных коммуникаций

Цель темы: Изучить коммуникационный процесс, формы и виды коммуникаций, а также формы передачи и приёма информации в процессе деловых коммуникаций.

План темы:

1. Процесс коммуникации и его составляющие.

2. Формы и виды коммуникаций.

3. Формы передачи и приёма информации.

Ключевые слова: процесс коммуникации, формы и виды коммуникаций, формы передачи и приема информации.

2.1. Процесс коммуникации и его составляющие

Процесс коммуникации предполагает передачу информации с целью взаимодействия между различными субъектами коммуникации по разным каналам связи и при помощи различных коммуникативных средств. Данный процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников и их целей, используемых каналов, средств, стратегий и пр.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель (адресант, коммуникатор), сообщение, канал, получатель (адресат, реципиент).

Отправитель — инициатор коммуникативного процесса, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определённых символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передаёт через соответствующие каналы Он может быть представлен отдельным индивидом, группой людей, общественным институтом.

Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Это информация, закодированная с помощью символов.

Канал — среда, в которой передается информация.

Получатель — субъект, которому предназначена информация и которое декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение. Если в роли получателя выступает более чем одно лицо, то получателя называют аудитория коммуникации. Как объект информационного воздействия аудитория может быть массовой и специализированной.

Учёными разработаны многочисленные модели коммуникации, отражающие последовательность осуществления данного процесса. В общем виде процесс коммуникации предполагает, что отправитель (источник) передаёт сообщение, чтобы оказать определённое воздействие на получателя.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен.

То, что искажает смысл, называется шумом. Источники шума варьируют от различий в языке (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии людей его получающих, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования. Например, говорят о шуме, когда сообщения плохо закодированы (написаны неясно) или плохо декодированы (не поняты), или, когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя отвлечено от сообщения). Помехой может служить также различие в организационном статусе между руководителем и подчинённым, что также затрудняет точную передачу информации. Таким образом, шум по своей сути является барьером в процессе коммуникации.

Определённый шум в процессе коммуникации есть всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума достаточно высок, то может происходить заметная потеря смысла послания или даже полная блокировка информационного обмена.

Американский математик и инженер Клод Шеннон разработал свою коммуникационную модель в конце 1940 гг. по заказу лаборатории Белл Телефон. Главной задачей было снижение «шума» и максимальное облегчение обмена информацией. Модель описывает пять функциональных и один дисфункциональный факторы коммуникативного процесса [120]. К функциональным элементам относятся (рис. 2.1):

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Рис. 2.1 Модель Шеннона-Уивера [97]

— источник информации, продуцирующий сообщение;

— отправитель, кодирующий сообщение в сигналы;

— канал, проводящий это сообщение. Существуют два подхода к определению коммуникационного канала:

а) это человеческие сенсорные каналы, такие, как слух, осязание, обоняние;

б) это средства массовой коммуникации, такие, как печать, телевидение и прочие;

— получатель;

— цель или место назначения.

Дисфункциональным элементом является шум.

Сигнал уязвим настолько, насколько он может быть искажён шумом. Примером искажения может являться наложение сигналов одновременно через один канал.

Недостатки модели Шеннона-Уивера [120]:

— отражает преимущественно технические способы коммуникации; человек включается в неё лишь в качестве «источника» или «приёмника» информации. По схеме Шеннона-Уивера реализуются все способы дистанционной передачи информации (телекоммуникации в широком понимании): радио, телевидение, телефон, телеграф, телетайп, телекс, телефакс, а также компьютерные телекоммуникации. Телекоммуникация — это обмен информацией на расстоянии;

— абстрагируется от содержания, смысла передаваемой информации, сосредотачиваясь только на её количестве;

— коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует.

Достоинства модели Шеннона-Уивера [120]:

— возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации;

— появилось положение о шуме, как факторе коммуникативного процесса, затрудняющем процесс обмена информацией.

Неспособность участников коммуникации осознать, что посланное и полученное сообщение не всегда совпадают, является частой причиной затруднения коммуникационного обмена. Это положение, заложенное в модели, получившей название «модель Шеннона-Уивера», получило развитие в исследованиях Мэлвина де Флюэра.

Де Флюэр отмечает, что в коммуникативном процессе «значение» трансформируется в «сообщение» и описывает, каким образом отправитель переводит «сообщение» в «информацию», которую затем посылает по каналу. Получатель декодирует «информацию» в «сообщение», которое, в свою очередь, трансформируется в месте назначения в «значение». Если между первым и вторым значениями есть соответствие, то коммуникация состоялась. Но, согласно Де Флюэру, полное соответствие является весьма редким случаем.

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Рис. 2.2 Модель Де Флюэра [97]

В модели Де Флюэра учтён основной недостаток линейной модели Шеннона-Уивера, отсутствие фактора обратной связи. Он замкнул цепочку следования информации от источника до цели линией обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием «шума». Обратная связь даёт коммуникатору возможность лучше приспособить своё сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением [120].

Однако окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса стала циркулярная модель Ч. Осгуда-У. Шрамма (рис. 2.3).

Её главная отличительная черта — постулирование циркулярного характера процесса коммуникации. Другая особенность определяется тем, что если Шеннона интересовали в первую очередь каналы, то Шрамм и Осгуд обратили своё внимание на поведение главных участников коммуникации — отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения. Если механистические, линейные модели (например, Шеннона — Уивера) в первую очередь были нацелены на исследование точности передаваемых сигналов, достигаемой минимизацией технических шумов в канале, то в циркулярной модели основной акцент делается на интерпретации сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникативном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать его последствия и сделать коммуникацию более эффективной можно лишь посредством механизма обратной связи [120].

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Рис. 2.3. Модель Осгуда-Шрамма [97]

Модель Осгуда-Шрамма наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями источник и получатель меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.

Современные исследователи коммуникативных процессов представляют процесс обмена информацией, представленный на рис. 2.4.

В процессе движения информации происходит ее продвижение по следующим этапам [120]:

— зарождение идеи;

— кодирование и выбор канала;

— передача;

— декодирование;

— обратная связь.

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Рис. 2.4 Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом [120]

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. При этом отправитель решает, какую именно идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать её с помощью символов. Например, он может использовать в качестве символов слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся: передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети и электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Зачастую желательно использовать два или более средства коммуникации в определённом сочетании. В связи с этим процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы для передачи информации. Тем не менее считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте¹ в виде графиков, схем, или видеороликов, сопровождая их демонстрацию устными комментариями. При этом больше вероятность, что информация будет воспринята, во-первых, положительно, во-вторых, полностью (или в максимальном объеме), в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Здесь речь идёт о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания, установки и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватной интерпретации символов.

5. Обратная связь. В случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь. При отсутствии реакции процесс коммуникации носит односторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь. Например, произвёл действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь — мощное средство повышения эффективности коммуникаций, т.к. она несёт отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание. Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций.

Таким образом, коммуникационный процесс — это последовательность действий при общении людей. Цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс имеет определённые элементы и происходит поэтапно. На каждом из этапов может возникать «шум» (помехи в коммуникациях), который способен существенно понижать их эффективность.

Как было отмечено выше, главная цель коммуникации — обмен различного рода информацией. Каждая организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для её сбора, анализа и систематизации. Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникации с другими руководителями и рядовыми сотрудниками. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, либо повесить сообщение на доску объявлений — конкретный канал во многом определяется природой сообщения.

Каналы можно классифицировать по их пропускной способности (ёмкости) — объёму информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 2.5).

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Рис. 2.5 Классификация каналов по пропускной способности [120]

В целом коммуникация становится более эффективной при использовании всего множества каналов как письменных, так и устных.

На ёмкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

— способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;

— возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;

— способность обеспечивать личный подход к коммуникациям [120].

С точки зрения этих возможностей самым лучшим средством является личное общение. Только оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход.

Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряет процесс коммуникации, однако в нём отсутствует «эффект присутствия».

Персональные письменные сообщения — записки, письма, замечания — тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь.

Безличные коммуникативные каналы — бюллетени, стандартные компьютерные отчёты — являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.

По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер (т.е. нуждается в разъяснениях), устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более действенна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей.

В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. В табл. 2.1 приведён ряд полезных советов по использованию традиционных средств коммуникации [20, с. 411].

Рекомендации по использованию средств коммуникации [20. С. 411]

Картинка с сайта: kartaslov.ru

2.2. Формы и виды коммуникаций

Формы коммуникации различные авторы понимают по-разному. Например, И. В. Сидорская [72, с. 36] по типу технологии кодирования, трансляции и воспроизводства информации выделяет устную, письменную и экранную коммуникации, т.е. считает их типами коммуникации. Другие авторы говорят в данном случае о формах коммуникации, которые отличаются друг от друга особыми системами кодирования послания (вербальная, визуальная и др.).

Согласно одной из классификаций по характеру связи, можно выделить такие формы коммуникации как прямое и косвенное общение; непосредственное и опосредованное общение; по количеству, участвующих в общении — межличностное (межперсональное) и массовое общение.

Прямое общение — непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств; косвенное — общение через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Непосредственное общение — лицом к лицу, осуществляется через органы человека (голосовые связки, руки, голова); опосредованное — коммуникация при помощи технических средств (общение путём деловой переписки, по телефону и т.д.), письменно.

Межличностное общение — общение людей в группах или парах; массовое — множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.

Коммуникации, по способу обмена информацией, могут происходить в устных и письменных формах.

Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, дискуссии, совещания, заседания, собрания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, приём по личным вопросам, телефонные разговоры и др. Вместе с тем, Б. З. Зельдович называет вышеназванные формы деловых коммуникаций видами [30]. Мы же будем понимать, что это формы коммуникации.

Устные формы деловых коммуникаций разделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

— приветственная речь;

— торговая речь (реклама);

— информационная речь;

— доклад (на заседании, собрании) [30].

Диалогические формы коммуникации:

— деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

— деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

— переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

— интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

— дискуссия;

— совещание (собрание);

— контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог;

— телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [30];

— пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;

— презентация — официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);

— «круглый стол» — собрание в рамках крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:

1) цель обсуждения — обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы;

2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);

3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

Письменные формы деловых коммуникаций — многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчёт, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. [30].

В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие виды общения (коммуникации) [64, с. 123; 70, с. 28—29].

1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнёр по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/«ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется.

2. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в ходе общения участвуют «маски», например, маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т. д. Для этого используется определённый набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто применяют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения.

3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом содержание и средства общения определяются социальными ролями партнёров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролёр и пассажиры автобуса и т. д.

4. Духовное общение. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга.

5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для сохранения связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками. Другой пример ритуального общения — светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнёров использует различные манипулятивные приёмы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют, создаётся впечатление, будто он сам принимает решения, сам управляет своим поведением.

7. Деловое общение. Направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нём, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.

2.3. Формы передачи и приёма информации

Существует множество определений понятия «информация». Например, «Информация — это сведения и факты об окружающем мире, отражённые в сознании человека, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости» [29, с. 17]; «информация — это общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом, обмен сигналами в животном и растительном мире; передачу признаков от клетки к клетке, от организма к организму» [101].

Во втором определении выделены четыре вида информации по различным способам (субъектам) обмена:

— социальная (человек — человек);

— техническая (человек — автомат, автомат — автомат);

— биологическая (информация в животном и растительном мире);

— генетическая (передача признаков от клетки к клетке, от организма к организму).

Существуют и другие варианты классификации информации по видам:

— по сфере применения информации (экономическая, географическая, социологическая и пр.);

— по характеру источников информации (первичная, вторичная, обобщающая и пр.);

— по характеру носителя информации (информация, «зашифрованная» в молекулах ДНК или в длинах световых волн; информация на бумажном или магнитном носителе и пр.).

Конкретный исследователь выбирает для себя ту или иную классификацию в зависимости от стоящей перед ним проблемы, от тех взаимосвязей, которые он изучает. Например, менеджерам наиболее важна управленческая информация — набор фактов, которые могут быть полезны при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

Информация нужна людям для того, чтобы ориентироваться в окружающей обстановке и принимать правильные решения. Поэтому для оценки, насколько решения, принятые на основе имеющейся информации, верны, необходимо знать основные свойства информации.

1. Объективность — информация является отражением внешнего мира, а он существует независимо от сознания человека и его желаний. Информация объективна, если она не зависит от чьего-либо мнения, суждения. Например, сообщение «На улице жарко» несёт субъективную информацию, а сообщение «На улице 10°С» — объективную (если термометр исправен).

Объективную информацию можно получить с помощью исправных датчиков, измерительных приборов. Но, отражаясь в сознании конкретного человека, информация перестаёт быть объективной, становится субъективной, так как преобразовывается (в большей или меньшей степени) в зависимости от мнения, суждения, опыта, знания, пристрастий конкретного субъекта [53].

2. Информация достоверна, если она отражает истинное положение дел.

Объективная информация всегда достоверна, но достоверная информация может быть, как объективной, так и субъективной. Только достоверная информация помогает принятию правильных решений. Недостоверной информация может быть по следующим причинам:

— преднамеренное искажение (дезинформация) — заведомо ложная информация;

— искажение в результате воздействия помех («испорченный телефон») — информация с неточностями и ошибками;

— в случае, когда значение реального факта приуменьшается или преувеличивается (слухи, «рыбацкие истории», реклама, политические дебаты) — непроверенная информация [53, с. 35].

3. Для решения поставленной задачи, лучше иметь полную информацию.

Информация полна, если её достаточно для понимания и принятия решения. Например, мечта историка — иметь полную информацию о минувших эпохах. Но историческая информация никогда не бывает полной, и полнота информации уменьшается по мере удалённости исторической эпохи [53, с. 35]. Даже события недавнего прошлого, не полностью документируются, многое забывается, а воспоминания подвергаются искажению.

Неполная информация может привести к ошибочному выводу или решению. Не зря русская пословица гласит: «Недоученный хуже неученого».

Избыток информации может быть так же вреден при принятии решения, как и её недостаток, поскольку для анализа и обработки дополнительной информации требуется время. А время для человека — один из самых дефицитных и дорогостоящих «ресурсов» его жизни, не говоря уже об экстремальных ситуациях, когда от быстроты принятия решения может зависеть очень многое. Заметим, что самая полная, самая достоверная информация не может быть новой.

4. Актуальность (своевременность) информации — важность, существенность её для настоящего времени [53, с.35]. Только вовремя полученная информация может принести необходимую пользу.

Неактуальной информация может быть по трём причинам, когда она является:

— устаревшей (прошлогодняя газета);

— преждевременной (прогноз погоды на лето, данный в январе);

— незначимой, ненужной (например, сообщение в российской прессе о том, что в Италии снижены цены на проезд в транспорте на 5%).

5. Информация может быть полезной или бесполезной (ценность информации). Но, так как чёткой границы между этими понятиями нет, то следует говорить о степени полезности применительно к нуждам конкретных людей. Полезность информации оценивается по тем задачам, которые мы можем решить с её помощью. Оценка полезности информации всегда субъективна. То, что полезно для одного человека, может быть совершенно бесполезно для другого.

Примем во внимание, что небольшой процент «бесполезной» информации в книгах даже полезен для читателя, так как он позволяет отдохнуть при чтении неинформативных участков текста.

С точки зрения техники свойство полезности рассматривать бессмысленно, так как задачи машине ставит человек.

6. Поскольку во многих подходах к определению понятия «информация» подчёркивается, что информация воспринимается, получается кем-то, то важным свойством информации является её понятность. Даже самая актуальная и достоверная информация будет для вас бесполезной, если она выражена на незнакомом языке, то есть вам непонятна.

Любую информацию можно характеризовать с точки зрения её объективности, достоверности, полноты, актуальности, полезности и понятности.

Социальная информация обладает дополнительными свойствами [67].

7. Социальная информация имеет семантический (смысловой) характер.

Как правило, содержание, смысл информации для человека важнее, чем форма её представления.

8. Социальная информация имеет языковую природу (кроме некоторых видов эстетической информации, например, изобразительного искусства).

Одно и то же содержание может быть выражено на разных естественных (разговорных) либо специальных языках.

Пример. Многие алгоритмы, встречающиеся в профессиональной деятельности экономистов, технологов и т.п., могут быть представлены в словесной форме, записаны на языке математики — в виде математических формул, либо на языке блок-схем.

9. С течением времени количество информации растёт, информация накапливается, происходит её систематизация, оценка и обобщение. Это свойство назвали ростом и кумулированием информации (кумуляция — от латинского cumulatio — увеличение, скопление).

10. Свойство старения информации заключается в уменьшении её ценности с течением времени. Старит информацию не само время, а появление новой информации, которая уточняет, дополняет или отвергает полностью, или частично более раннюю информацию.

Научно-техническая информация стареет быстрее, эстетическая (произведения искусства) — медленнее.

11. Логичность, компактность, удобная форма представления, информации облегчает понимание и усвоение информации.

Источником информации является физический объект, который формирует конкретное сообщение. Получатель этого сообщения и является получателем информации. Первоначально информационный обмен в системах связи осуществлялся между людьми. Сегодня в связи с автоматизацией производства и управления создают и потребляют информацию изготовленные человеком всевозможные автоматы, вычислительные машины, дистанционно управляемые устройства и т. д.

При всем многообразии сообщений их можно разбить на два типа (две формы передачи информации) — дискретные и непрерывные.

Дискретная форма представления информации — это последовательность символов, характеризующая прерывистую, изменяющуюся величину (количество дорожно-транспортных происшествий, количество тяжких преступлений и т.п.). Характерный признак дискретного сообщения — конечное число возможных значений [157].

Аналоговая или непрерывная форма представления информации отражает процесс, не имеющий перерывов или промежутков (например, температура тела человека). Непрерывные сообщения принимают любые значения в некотором интервале.

Информацию можно передавать и принимать (представлять) в сигнальной, символьной (знаковой), текстовой, графической формах.

Сигнальная (знаковая) форма (сигнал (от англ. sign — знак, обозначение) — закодированная одной системой информация, которая передаётся по специальному каналу и может быть декодирована другой системой) — это простейшая, начальная форма знакового общения. Она присуща, например, различным видам животных (крики, жесты, позы). Сигнал может быть звуковой (речь, музыка, звуковые сигналы), визуальный, световой. Звуковые сигналы привлекают наше внимание (звонок на перемену, свисток полицейского, вой сирены), пробуждают чувства (музыкальные произведения), создают определённый настрой (тембр голоса собеседника). Сигналы азбуки Морзе служат средством общения моряков и могут сообщить об особенностях и опасностях плавания. Красный сигнал светофора указывает на запрет движения по дороге. Самолет, летящий над ночным городом, имеет габариты, обозначенные красными лампочками. Световыми сигналами он информирует о своем полете.

Символьная форма основана на использовании символов — букв, цифр, знаков и т. п. Является наиболее простой, практически применяется только для передачи несложных сигналов о различных событиях. Например, дорожные знаки (на автомобильных дорогах, на улицах) информируют об особенностях дороги, о правилах движения; товарный знак указывает на выпуск изделия конкретным предприятием; марки являются знаком почтовой оплаты; через книгу или газету информация передается символами, которые называют буквенными знаками.

Текстовая форма является более сложной. Здесь также, как и в символьной форме используются символы: буквы, цифры, математические знаки. Однако информация заложена не только в этих символах, но и в их сочетаниях, порядке следования. Например, слова КОТ и ТОК имеют одинаковые буквы, но содержат различную информацию. К текстовой информации относятся: текст в учебнике, сочинение в тетради, реплика актера в спектакле, прогноз погоды, переданный по радио. При этом, в устном общении (личная беседа, разговор по телефону, радиопостановка спектакля) информация может быть представлена преимущественно в словесной, текстовой форме. К числовой информации относятся: таблица умножения, арифметический пример, счет в хоккейном матче, время прибытия поезда, статистические данные о населении страны и др. В «чистом» виде числовая информация встречается редко, например, в контрольных по математике. Чаще всего используется комбинированная форма представления информации. Пример. Вы получили телеграмму: «Встречайте двенадцатого. Поезд прибывает в восемь вечера». В данном тексте «двенадцатого» и «восемь» мы понимаем, как числа, хотя они и выражены словами [58].

Графическая форма является наиболее сложной и ёмкой. К этой форме относятся фотографии, схемы, чертежи, рисунки и т. п. Такая форма представления информации наиболее наглядна и доступна для восприятия и осознания, так как сразу передаёт необходимый образ, а словесная и числовая требует мысленного воссоздания образа. В то же время графическая форма представления часто не даёт исчерпывающих разъяснений о передаваемых данных. Поэтому наиболее эффективно сочетание текста, чисел и графических изображений. Например, при решении задач по геометрии одновременно используются чертёж (графика), пояснительный текст (текст), численные расчёты (числа и операции над ними).

Появление компьютера облегчило задачу человека по хранению, передаче, преобразованию информации текстового, числового, звукового, графического и комбинированного вида. В настоящее время мультимедийная (многосредовая, комбинированная) форма представления информации становится основной в вычислительной технике. Цветная графика сочетается в этих системах со звуком и текстом, с движущимися видеоизображением и трехмерными образами.

Коммуникация предполагает облечение мыслей в удобную для понимания форму и их прием, и передачу в виде сообщений. Например, знак «Р» может восприниматься и как русская буква «эр», и как английская буква [pi], и как обозначение химического элемента фосфора, и как знак автомобильной стоянки. Поэтому актуальной является проблема правильного кодирования и декодирования информации [58].

Тема 3. Коммуникации в организациях. Виды профессионально-ориентированных коммуникаций

Цель темы: Изучить виды организационных коммуникаций и их роль в развитии организаций.

План темы:

1. Понятие организационных коммуникаций.

2. Основные характеристики организационных коммуникаций.

3. Исследование и управление организационными коммуникациями.

4. Общение руководителя с подчинёнными как обмен информацией.

Ключевые слова: организационные коммуникации, функции коммуникативности, эффективная система коммуникации, коммуникации «руководитель-подчинённый», обратная связь.

3.1. Понятие организационных коммуникаций

Выделяют следующие подходы к определению понятия «организационная коммуникация»:

1) управленческий (коммуникация как функция управления, как передача распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);

2) системный (коммуникация как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);

3) культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры);

3) гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала) [52, с. 173].

Наиболее приемлемым в современных условиях является социолого-управленческий подход в соответствии с которым организационная (социальная) «коммуникация представляет собой определённый процесс взаимодействия субъектов и объектов управления, специфический социальный механизм, посредством которого обеспечивается функционирование управляющей и управляемой подсистем, на основе принятых в данной социальной системе, ценностей, норм и моделей поведения» [68, с. 196—198].

Коммуникации в организационной системе рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации отражают установленные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности отношений между людьми в организации. Как процесс коммуникация представляет особую форму взаимодействия персонала по обмену информацией внутри организации и за её пределами, направленную на достижение целей организации, а также на развитие персонала [52]. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления [51, с. 83].

Нужно отметить, что организационные коммуникации в конечном счёте сводятся к межличностным (коммуникациям на уровне общения личностей), поскольку представляют собой взаимодействие между людьми, процесс обмена информацией и передачу сведений между отдельными людьми или их группами.

В связи с этим выделяют два аспекта коммуникации — информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей будут называтьcя межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных её уровнях — организационными [29, с. 16].

Коммуникации объединяют две ветви — процесс передачи информации и взаимодействие. Процесс передачи информации подразумевает передачу и получение данных, сведений, концепций и сообщений и включает в себя вопросы улучшения процессов популяризации, структуризации и извлечения смысла. Взаимодействие имеет отношение к тому, как люди относятся друг к другу, и включает в себя вопросы взаимоотношений, близкого общения, доверия и сотрудничества. Для достижения успеха обе эти ветви необходимо объединить [29, с. 16; 37, с. 59].

3.2. Основные характеристики организационных коммуникаций

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение. Так, например, коммуникации в организации происходят на четырёх уровнях: интраперсональном (представляющем собой когнитивный процесс), интерперсональном (коммуникация двух человек). Затем следует коммуникация на уровне «группа-индивид» и «индивид-группа», и следующий уровень — это «группа-группа» (коммуникация между командами, подразделениями, филиалами), т.е. коммуникация между деловыми и политическими организациями. К дополнительному, более сложному уровню коммуникации относится организационный, когда в результате взаимодействия четырёх предыдущих уровней коммуникации формируется система коммуникационного взаимодействия для принятия решений, базирующаяся на основе получения и обработки определенных объемов информации. В связи с этим различают определённые формы, виды и функции организационных коммуникаций. Нужно отметить, что в литературе по деловым коммуникациям, нет устоявшегося мнения, что понимать под формами, а что — под видами коммуникации.

Формы организационных коммуникаций (ряд авторов считают их видами):

1) коммуникация с внешней средой;

2) вертикальные коммуникации в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

5) коммуникационные сети.

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной коммуникаций [25].

По своему характеру коммуникационное взаимодействие в рамках организации может быть прямым или косвенным. Прямое основано на контактах сторон. Косвенное предполагает, что одна из сторон создаёт условия, при которых другая сторона, несмотря на отсутствие каких-либо команд, выполняет требующиеся от неё действия.

Существует дифференциация коммуникаций по признаку этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это соответственно: коммуникация при приёме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе её оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

В основе классификации организационных коммуникаций на виды лежит ряд признаков.

По виду получателя:

— внешнеорганизационные (коммуникации с внешней средой);

— внутриорганизационные (между уровнями управления и подразделениями).

По направленности внутри организации:

— вертикальные (предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации);

— горизонтальные (осуществляются между подразделениями одной организации).

По виду отправителя:

— формальные;

— неформальные;

— слухи.

По средствам передачи информации:

— вербальные;

— документированные;

— с помощью технических средств;

— невербальные.

В зависимости от используемых методов, коммуникации можно разделить на следующие группы:

— познавательные (для передачи или обмена данными);

— экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);

— убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);

— социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);

— несловесные (любые другие) [56].

Внешнеорганизационнные коммуникации — это обмен информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация находится в определённом внешнем окружении, в какой-то степени зависит от него и вынуждена адаптироваться к его изменениям. Следовательно, имеют место постоянные и интенсивные коммуникации организации с внешней средой.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Руководитель, являясь лицом организации в целом, представляет её во внешней среде. С имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг организации общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация — объект государственного контроля и регулирования, поэтому регулярно предоставляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчёты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определённые политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определённого образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Для этого в крупных организациях создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую информацию. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Внутриорганизационные коммуникации — это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми.

Коммуникативный поток внутри организации (в соответствии с пространственным расположением каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчинёнными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации.

Коммуникативный поток, перемещающийся от более высокого уровня к более низкому, называется нисходящим. Это наиболее частый вид организационных коммуникаций. Нисходящие коммуникации являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и пр. Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для сообщений о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов деятельности организации; для постановки задач и конкретных заданий на определённый период; для доведения до сотрудников информации об изменении правил, инструкций, стандартов деятельности; для обсуждением проблем повышения эффективности работы, улучшения мотивации сотрудников, совершенствования и развития их способностей; для сбора информации о грозящей или уже реально существующей проблеме; для оповещения сотрудников (сотрудника) об ожидаемых изменениях; для получения сведений об усовершенствованиях, идеях и предложениях и др. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем выше вероятность того, что она будет искажена. По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60% информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчинённый зама тоже поймёт не более 60%. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймёт только 13% первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть ещё хуже» [9, с. 28].

Коммуникативный поток, перемещающийся от более низкого уровня к более высокому (от подчинённых к руководителю), называется восходящим. Организация не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящим коммуникациям передаётся информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, результатах деятельности, текущих проблемах организации; доводятся до руководителей мнения, идеи, предложения, жалобы и просьбы подчинённых и т.д., т.е. они используются для обратной связи работников с руководством. Руководители, благодаря информации, полученной снизу, узнают о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования руководителей среднего и высшего звена и при проведении обсуждений, на которых работники получают возможность рассматривать проблемы совместно со своим руководителем или с представителями высшего руководства. Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность организаций. Обмен информацией по восходящей схеме, как правило, происходит в форме отчётов, предложений и объяснительных записок.

Потребность в коммуникациях восходящего направления возрастает в следующих ситуациях: 1) размеры организации увеличиваются; 2) услуги и продукция организации усложняются; 3) в значительной мере изменяются технологические условия и условия внешней среды; 4) возрастает географическая разбросанность подразделений и филиалов организации [51 с. 93].

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель — подчинённый» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации (две трети всей деятельности в организации [89, с. 45] и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью — основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно — например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель — подчинённый» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчинённый) — также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчинённым связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчинённых; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчинённого о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации вида «руководитель — руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта — они носят индивидуальный характер и развёртываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль».

К вертикальным относятся также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа». Эти коммуникации оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Они характеризуются комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчётами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др. [50, с. 50].

Определённую роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Характеристики вертикальных коммуникаций приведены в таблице 3.1

Таблица 3.1 Характеристики вертикальных коммуникаций [20]

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен информацией между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений.

Цель этих коммуникаций — координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга, сотрудничество. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Разновидности горизонтальных коммуникаций:

— коммуникации между паритетными подразделениями организации (в том числе — между группами), которые возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям;

— коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации (на данном уровне возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель);

— коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего звена управления).

Исследования показывают, что эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения [44, C. 83—87].

Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации — иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, её ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Они включают ряд разновидностей:

— неформальные контакты между рядовыми членами организации;

— неформальные связи между руководителем и подчинёнными;

— неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Канал неформальных коммуникаций также иногда называют «каналом распространения слухов».

Согласно одной из классификаций существуют два типа неформальных каналов: «выходы в народ» (прогулочное управление) и слухи (виноградная лоза, тайный телеграф).

«Выходы в народ» — форма коммуникаций, при которой руководитель даже высшего звена не довольствуется только письменными отчётами своих непосредственных подчинённых, а предпочитает получать информацию о жизнедеятельности организации из «первых рук», из разговоров с рядовыми сотрудниками. Это создает благоприятный климат в коллективе, способствует укреплению восходящих и нисходящих коммуникаций. У менеджера появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, идеях и жалобах, волнующих сотрудников.

Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Слухи в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или, когда ухудшается экономическая ситуация.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако лишь до определённой степени, поскольку слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объём сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

Особенности неформальных коммуникаций — большая скорость передачи информации, значительный объём аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений. Специальные исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от нескольких человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. Слухи верны и справедливы практически в 75—80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Поэтому по каналам слухов менеджер может распространить информацию о предстоящих сокращениях персонала, о перемещениях и назначениях, новых ставках заработной платы, предстоящих изменениях в организации. По этим же каналам, распространяется нежелательная для публичного освещения информация, например, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании; кто кому назначает свидания после работы и др.

Слухи можно разделить на четыре категории [24].

Мечты и чаяния. Они отражают желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов. Это наиболее позитивные слухи, так как они способствуют творчеству со стороны других лиц. Производственные проблемы часто решаются в результате того, что сотрудники выразили пожелание перемен. Такие улучшения иногда повышают эффективность работы некоторых подразделений организации. Хотя тон слухов позитивен, они тем не менее, свидетельствуют об озабоченности работников.

Слухи-«пугала». Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, например, в период урезания сметы. В таких случаях работники делятся своими страхами с коллегами. Эти слухи иногда наносят ущерб (например, слух о возможности сокращения штатов) и требуют официального опровержения со стороны руководства.

«Вбивание клиньев». Наиболее агрессивный тип слухов. Они разделяют группы и подрывают лояльность. Такие слухи продиктованы агрессивностью и даже ненавистью. Это негативные слухи, вносящие раскол. Как правило, унизительны для организации или индивида и способны нанести урон репутации других лиц. Примеры таких слухов: кто-то в компании Х сказал, будто эмблема компании У представляет собой знак дьявола; сотрудник рассказал коллегам, что у одного из работников обнаружен СПИД, или о том, что «Луизу, нового менеджера конторы, видели на днях с новым бухгалтером. Они вместе в автомобиле покидали «Motel Six»; «Мэри получила повышение, так как она любовница босса».

Финальный слух. Это слух о предвидении каких-то действий. Он возникает, когда сотрудники длительное время ожидали наступления событий. Возможно, до этого остался всего один шаг, что усиливает двусмысленность ситуации.

В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в коммуникационные сети, которые связывают элементы управления в единое целое. Коммуникационная сеть — это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков [55] Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

В современной практике управления обычно выделяют три группы коммуникационных сетей в организации:

— открытые сети (сети типа «Змея», «Звезда», «Шпора», «Тент»);

— закрытые (замкнутые) сети (сети типа «Круг», «Колесо»);

— комбинированные сети (сети типа «Палатка», «Дом», «Соты») (рис. 3.1).

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Рис. 3.1 Типы коммуникационных сетей в организации [55]

Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная») [29; 50; 51; 55]. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчинённых. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается её жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нём отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую-мотивацию и активность её участников;

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой работе;

5) имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счёт уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жёсткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка B — центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах B или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. B сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию B.

«Тент» — распространённая, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал B — C (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчинённым необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если чётко определить права и обязанности B и C.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал D — E, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передаётся информация. Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объём передаваемой информации и чем легче её непосредственно обработать, тем лучше.

Исследователи выделяют классические функции коммуникации в группе и организации:

— информативную — передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;

— мотивационную — побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение,

— контрольную — отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

— экспрессивную (эмоциональное выражение) — способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

В процессе работы менеджерам приходится вести множество бесед, переговоров, совещаний, во время которых возникают все новые вопросы и задачи. Так, например, М. Х. Мескон [50] ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. При этом он занимается тем, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений.

Поэтому список функций можно расширять и дополнять в зависимости от точки зрения и рассматриваемого аспекта. Так, например, кроме перечисленных выше функций некоторые специалисты выделяют специализированные (специфические) функции организационной коммуникации. По мнению Т. М. Орловой, использование новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационная активность экономических систем, обусловливают выделение таких специфических функций, как интегрирующая, контактоустанавливающая, ритуальная, образовательная, функция самопрезентации [55]. Другие специалисты выделяют функцию формирования группового сознания, функцию распознавания и понимания скрываемых личностных интересов работников; функцию обеспечения внимания к деталям вербального и невербального общения [29].

Н. А. Морозова предлагает рассматривать в качестве основополагающих две группы функций коммуникации: развитие организации и развитие персонала [52, с. 173].

Группа функций «Развитие организации»:

— информационная — включает информационное обеспечение жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией между сотрудниками и подразделениями, информирование о результатах деятельности и планах, получение информации из внешней среды, приобретение новых или дополнительных профессиональных знаний, и т.д.;

— административная, предусматривающая управление и руководство деятельностью персонала и структурных подразделений;

— интегрирующая, способствующая, с одной стороны, объединению сотрудников и формированию единой коммуникативной культуры (например, налаживание связей и отношений в процессе работы, в том числе кооперации, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих действий заключается в обмене информацией в расширенном понимании — не только данными, информацией, но и эмоциями, отношением к передаваемым сообщениям) и, с другой стороны, включению организации в структуры и связи более высокого порядка;

— контрольно-регулирующая — заключающаяся в сборе, обработке и хранении информации, позволяющей осуществлять обратную связь, вносить необходимые корректировки в случаях отклонения от планов и целей.

— координационная, связанная с согласованием действий различных сотрудников и подразделений в процессе деятельности организации;

— оценочная, обеспечивающая обратную связь и позволяющая определить эффективность выполнения сотрудниками организации своих должностных обязанностей и реализации организационных целей;

— мотивационно-стимулирующая (побудительная), формирующая мотивационную основу коммуникационной среды, заставляющая действовать в нужном направлении, активизирующая персонал для достижения целей организации;

— образовательная, состоящая в приобретении и передаче знаний, обучении, профессиональном развитии;

— идентификационная, связанная как с собственной организационной идентичностью, так и с формированием у сотрудников чувства корпоративной идентичности;

— представительская, предусматривающая отражение интересов организации, демонстрирующая её авторитетность и влиятельность в деловом мире;

— социализации личности (социализационная), обеспечивающая создание условий для вхождения нового человека в организацию, усвоения им норм, ценностей, образцов поведения и овладения новой для себя ролью;

— эмоциональная, направляющая коллективные эмоции в нужное русло, создающая атмосферу дружелюбия и противодействующая негативным настроениям [29; 52].

Группа функций «Развитие персонала»:

— интерактивная, предусматривающая возможность общаться с коллегами, свободно высказывая своё мнение;

— самореализационная, проявляющаяся в стремлении человека реализовать его потенциал в организации, отразив свои положительные стороны;

— самопрезентационная, включающая вербальную и невербальную демонстрацию сотрудником организации собственной личности в системе внутренних и внешних коммуникаций;

— адаптационная, предполагающая приспособление потребностей и ценностей сотрудника к требованиям, предъявляемым к нему организацией, через освоение им коммуникативной культуры;

— авторитарная, связанная с использованием коммуникации в качестве средства влияния на сотрудников организации, а также с целями реализации власти;

— конверсионная, заключающаяся в способности сотрудника изменять мнение, отношение, установки в процессе коммуникативного воздействия;

— релаксационная, позволяющая снять психологическую и эмоциональную напряженность [52].

3.3. Исследование и управление организационными коммуникациями

Е. С. Суровцева под управлением организационными коммуникациями понимает «совокупность непрерывных целенаправленных управленческих воздействий на внутренние и внешние процессы информационного обмена и неинформационных взаимодействий, обеспечивающих удовлетворение коммуникационных потребностей и реализацию долгосрочных интересов развития предприятия» [80].

На наш взгляд, управление организационными коммуникациями можно определить, как, осуществление целенаправленных управленческих воздействий, направленных на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и её внешней средой

Управление организационными коммуникациями осуществляется на следующих принципах:

— ориентация на стратегические цели организации;

— преемственность управленческих методов и приёмов на всех уровнях развития организации и персонала;

— соотнесенность развития внутренних и внешних коммуникаций;

— определение зон управленческого воздействия;

— непрерывный характер и обратная связь [52].

Управление коммуникацией в организации выражается в целенаправленном воздействии на её функции, а также предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления.

Управление организационными коммуникациями способствует созданию благоприятных коммуникационных условий для повышения эффективности деятельности организации. На рис. 3.2 показан механизм управления коммуникациями, представляющий собой совокупность организационных и экономических форм, структур, методов и инструментов управления, позволяющих принимать обоснованные решения и осуществлять необходимые воздействия на всех этапах управления коммуникациями.

Основными этапами управления коммуникациями в рамках данного механизма выступают:

1. оценка и выявление информационных и коммуникационных потребностей;

2. разработка коммуникационной стратегии;

3. реализация коммуникационной стратегии;

4. оценка эффективности коммуникационных мероприятий [100].

Картинка с сайта: kartaslov.ru

Рис. 3.2 Механизм управления коммуникациями в организации [100]

На первом этапе происходит оценка организационных коммуникаций, которая начинается с анализа внутренней среды организации (анализ целей, структуры, задач, технологий и персонала) и внешней среды (анализ макро и микросреды). С этой целью могут быть использовании различные методы и инструменты, такие как [100]:

— стратегический анализ — выступает в качестве инструмента стратегического управления, с помощью которого руководство организации выявляет и оценивает свою деятельность с целью вложения средств в наиболее прибыльные и перспективные её направления;

— экспертные оценки — процедура получения оценки проблемы на основе группового мнения специалистов (экспертов);

— интервьюирование;

— анкетирование;

— мониторинг — процесс наблюдения и регистрации данных, о каком-либо объекте на неразрывно примыкающих друг к другу интервалах времени, в течение которых значения данных существенно не изменяются;

— SWOT — анализ — метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или организацию. Все факторы делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его;

— PEST — анализ — это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических, экономических, социальных и технологических аспектов внешней среды, которые влияют на бизнес организации.

На основании проведённого исследования происходит определение информационных и коммуникационных потребностей организации после которых устанавливаются зоны коммуникативного пространства для управленческого воздействия. Данный этап должен носить регулярный характер с целью систематического наблюдения и анализа динамики развития коммуникаций в организации.

Второй этап — разработка коммуникационной стратегии, которая представляет собой детальный комплексный план развития коммуникаций, направленный на достижение стратегических целей организации и поддерживающий генеральную стратегию.

Начинается с оценки существующей стратегии в том случае если она имеет место в исследуемой организации. В случае её отсутствия происходит формулирование новых стратегий, если же стратегия существует она может быть переформулирована.

Следующий шаг заключается в планирование риска принятия каждой из сформулированных стратегий. На последнем шаге происходит выбор одной из разработанных стратегий. На данном этапе используются такие методы и инструменты, как мозговой штурм, экономический анализ, SWOT—анализ.

На этапе реализации коммуникационной стратегии осуществляются конкретные мероприятия, такие как постановка целей, распределение ответственности и ресурсов, организация контроля реализации. Для этого используются такие методы и инструменты как функциональный анализ, экономический анализ, методы материального и морального стимулирования, экспертные оценки, мониторинг, методы обучения.

Целесообразно выделить два уровня управления коммуникациями: долгосрочный и краткосрочный.

Долгосрочный уровень предполагает создание коммуникационной стратегии, представляющую собой долгосрочную программу достижения целей организации, которая будет помогать ей эффективно использовать существующие коммуникационные ресурсы и создавать новые потенциалы успешной деятельности в перспективе за счёт организации коммуникационного пространства. А также не только анализировать достигнутые результаты, но и закладывать основу будущих стратегических решений.

Краткосрочный уровень управления включает разработку и внедрение системы корпоративных стандартов и коммуникационного регламента, а также организацию и проведение мероприятий, направленных на реализацию конкурентных преимуществ.

Завершающим этапом является оценка эффективности механизма управления коммуникациями, она определяется комплексным эффектом от реализации мероприятий в рамках принятой коммуникационной стратегии [52; 100]

Н. А. Морозова предлагает проводить оценку эффективности коммуникаций по семи блокам [52]:

— структура коммуникационного пространства — степень целостности коммуникационной системы, распределение и скорость прохождения информации по иерархическим уровням, возможность контроля коммуникационных потоков;

— коммуникационный синергизм — взаимосвязанность коммуникационных процессов, согласованность решений, наличие коммуникационного климата, скоординированность внутренней и внешней коммуникационной стратегии;

— качество коммуникаций — полнота и достоверность передаваемой информации, качество письменных коммуникаций, эффективность коммуникационных мероприятий;

— коммуникационные потребности — степень удовлетворения информационных и коммуникативных потребностей, степень информированности сотрудников о состоянии организации в целом и положении дел на местах, достаточность информации для реализации соответствующих функций

— коммуникационное обеспечение — обеспеченность техническими средствами коммуникации, уровень расходов на технические средства коммуникации, уровень владения техническими средствами коммуникации, соответствие используемых коммуникационных каналов специфике и целям коммуникаций;

— коммуникативная культура — наличие коммуникативных стандартов и коммуникативного регламента, уровень коммуникативной компетентности сотрудников, наставничество, наличие традиций, удовлетворённость коммуникациями, демонстрируемое коммуникативное поведение;

— обратная связь — степень открытости руководства к вопросам и предложениям подчинённых, степень заинтересованности и вовлечённости персонала в процесс управления, возможность высказывать предложения по развитию организации на разных уровнях управления, уровень обратной связи с внешней средой.

Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. Именно поэтому неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем в организациях.

Для детального рассмотрения коммуникационных проблем М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури предложили циклическую модель, позволяющую исследовать различные типы проблем в коммуникациях, основываясь на структуре модели и связях между ее элементами [50]. Исходя из элементного состава модели, можно выделить следующие группы помех:

1) касающиеся коммуникатора или коммуниканта. Здесь выделяются три основных типа коммуникационных проблем: биологические, психологические, социологические;

2) касающиеся сообщения. Эта группа включает проблемы стилистики сообщения, его языкового словаря и возможности однозначной трактовки;

3) кодирования (декодирования) сообщения и отклика (проблемы поиска идентичности);

4) канала прямой и обратной связи.

В. М. Шепель выделяет шесть типов проблем в коммуникациях [90]:

1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение. К коммуникационным помехам этого типа причисляют неправильный выбор искусственного освещения, места и времени коммуникации. Группа естественных факторов, связанная с природными явлениями, также может помешать или затруднить процесс коммуникации;

2) инерция включенности: озабоченность слушателя иными проблемами;

3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

4) языковой барьер;

5) профессиональное неприятие: некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

6) неприятие имиджа коммуникатора.

С. С. Фролов рассматривает две группы коммуникационных проблем в организации [86]:

— проблемы структурных коммуникаций, связанные с барьерами, возникающими в процессе передачи информации. Характерны для организаций со сложной многоуровневой структурой;

— проблемы межличностных коммуникаций, связанные с поведенческими аспектами деятельности организации (индивидуальные особенности людей и контекст передачи сообщения).

И. В. Сидорская [71] выделяет типы информационных помех в организационных коммуникациях:

— технические и технологические, связанные с дефектами документооборота, неправильной кодировкой информации, низкой квалификацией сотрудников, занятых сбором и обработкой информации и т.д.;

— дефекты в системе формальных каналов коммуникации — прерывание линии передачи информации, информационная перегрузка одного из звеньев коммуникаций, отсутствие обратной связи, большое число иерархических уровней организации;

— связанные с особенностями функционирования неформальных каналов коммуникации, с социально-психологическими факторами.

Причины проблем межличностной коммуникации [60]:

1) различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

— неправильного кодирования сообщения руководителями без учёта культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);

— конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации;

— избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей;

— искажения или отторжения информации, вступающей в противоречие с предыдущим опытом или ранее усвоенными понятиями; различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей;

2) семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде;

3) невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации);

4) неудовлетворительная обратная связь, не дающая возможности установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально был ему придан;

5) неумение слушать, снижающее точность принимаемого сообщения.

Коммуникационные проблемы, связанные с человеческими, поведенческими аспектами деятельности организации, проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации.

3.4. Общение руководителя с подчинёнными как обмен информацией

Коммуникации в организации между руководителями и подчинёнными сводятся, по большей части, к управленческому воздействию (прямому или косвенному), представляя собой обмен информацией, как по формальным каналам, так и неформальным. Так, например, прямое управленческое воздействие реализуется через ряд взаимосвязанных функций: информационную, мотивационную, контрольно-оценочную [83]. Все эти функции связаны с обменом информацией между руководителями и подчиненными.

Информационная функция осуществляется путём предоставления в распоряжение подчинённых достаточного объёма сведений и данных для успешного выполнения принятого решения [83]. При этом, важно добиться, чтобы подчинённые не только понимали цели распоряжения, но чтоб в их сознании сложился образ будущей деятельности. До подчинённых необходимо донести: последовательность выполнения задания; время выполнения и промежуточные сроки; критерии оценки качества.

Мотивационная функция предполагает использование системы методов для активизации личных возможностей подчинённых, что создаёт у исполнителя впечатление тщательного учёта важности и срочности выполнения работы [83].

Контрольно-оценочная функция предполагает соотношение результатов действий подчинённых с исходным замыслом руководителя. Оценка проделанной работы требует от руководителя реализации принципа справедливости по следующим показателям: важность, объём, срок, качество, величина ошибки, возможность её исправления, затраченные усилия, объективные помехи, затраченное время, личностные особенности [83].

Типичные ошибки при общении руководителя с подчинёнными:

— стереотипная реакция. Вместо того, чтобы осмыслить ситуацию, руководитель часто использует стереотипные высказывания «Это на вас похоже», «Здесь больше ни на кого нельзя положиться»;

— поспешное решение под воздействием аффекта;

— принятие решения без осмысления ситуации. Определённые ситуации часто вызывают неприятные ассоциации (воспоминания). В таких случаях люди реагируют, не разобравшись что к чему;

— неверная оценка значения проблемы. То, насколько важной человек считает ту или иную проблему, может зависеть от его настроения, расположения духа, неприятных ассоциаций, которые эта проблема уже вызывала. Сотрудники бывают особенно недовольны в том случае, если руководитель одну и ту же проблему в разное время оценивает по-разному;

— недостаточный анализ погрешностей. Один из сотрудников выполняет новое задание. Шеф говорит ему: «Соберитесь же наконец!» Но при этом он толком не разобрался, почему данный сотрудник медленно выполняет работу;

— недостаточный учёт различных целевых установок. Руководителю необходимо определиться с приоритетами: какие цели имеют определяющее значение при принятии мер: цели организации, личные цели руководителя, цели коллектива в целом;

— недостаточный учёт последствий предпринимаемых действий. При принятии решений руководитель постоянно должен задаваться вопросом: «Какие нежелательные сопутствующие воздействия это поведение может оказать на моих сотрудников?»;

— недостаточный учёт различных точек зрения руководителя и сотрудников. Известно, что охотнее всего человек делает то, на что решился самостоятельно. Поэтому по возможности нужно привлекать подчинённых к процессу принятия решений;

— нереалистическая самооценка. На субъективную оценку собственного успеха влияет селективность восприятия, т.е. при оценивании собственного успеха люди склонны особо выделять позитивные аспекты и ретушировать негативные; оправдывать впоследствии свои решения в своих глазах. На основании этого руководитель чувствует, как правило, что его действия находят подтверждение, и поэтому они проявляются с еще большей силой. Поэтому необходимо периодически обсуждать с коллегами меры, которые руководитель применил [91].